今回も自戒を込めて…。
仕事でもプライベートでも、様々な場面で相手と誤解が生じることがあります。
これらは全て、ミスコミュニケーションによるものです。
そのミスコミュニケーションの結果、ビジネスで損失を生じさせたり、案件が獲得できなかったりすることもあります。
プライベートでも友人知人とのいざこざ、相互理解の欠如による人間関係の終焉などもありますよね。
ミスコミュニケーションは、損失の多くの原因ともいえるでしょう。
ですから、コミュニケーションについて学びたい人が非常に多いこともよく分かります。
では、ミスコミュニケーションには、どのようなものがあるのでしょうか？
◆ 一言で言えば、双方の思い込みと、それぞれが持つ価値観が原因。
お客様：「あの時、ああ言いましたよね？」
あなた：「いや、そんなことは言っていません。」
お客様：「いや、あなたはそう言いました。」
あなた：「いえいえ、そういう意味ではありません。」
などなど、「言った」「言わない」などの言い合いになる場面は、とてもたくさんありますよね。
そうなった背景をよく考えてみると、突き詰めれば主に２つの理由に集約されるように考えます。
- 双方の思い込み
- 双方がそれぞれ持つ価値観の違い
では、それぞれをもう少し詳しく見てみましょう。
◆ 思い込みが引き起こすミスコミュニケーション
思い込みの原因には、
- 相手も自分も語彙が乏しい
- 相手も自分も「こちらの話を相手は分かってくれるだろう」と思い、疑わなかった
- 相手がこちらの話を正しく聞いていない
- こちらが相手に正しいことを言っていても、言葉が適切でなく、相手に誤解させた
- こちらが「相手がこちらの話を正しく聞ける状態ではない時」に、正しいことを話した
などが考えられます。
具体的には、
- 相手も自分も言いたいことを言うことに意識が行ってしまい、相手に伝わる適切な言葉を選ばずに話してしまった
- 相手がこちらの話を全て聞いていないで、相手が自分の言ったことの一部だけを切り取って、そこだけを覚えていた
- 相手がこちらの話を聞いた時、その話を理解しようとして一瞬自分の思考の世界に入っていた。その時（こちらの話に注意を向けていない一瞬）に大切なことをこちらが話したが、それを相手が認識していなかった
などですね。
いくら国語の成績が良く、本をたくさん読んでいたとしても、最適な言葉を選んで話すと言うのは、ある程度の訓練の時間が必要かもしれません。
「言葉を知っていればコミュニケーションが上手く取れる人」とは、ならないんですよね。
また、相手が自分の話を聞ける状態かどうかを感じるセンスは、言葉を学ぶだけでは身につきません。
そして、これらの状況は、気をつけてみていくと、実は一瞬一瞬であちこちにそのような状況があります。
逆に、このような場面を気付ける人は、コミュニケーション能力が高い人ですよね。
◆ 双方がそれぞれ持つ価値観の違いが引き起こすミスコミュニケーション
価値観は、その人が持つ独自のモノの見方ですね。
よく言われますが、コップの半分まで入ったお水を見て、
「もう半分しか水が残っていない」
と見るか、
「まだコップの半分も水が残っている」
と見るかは、人によって分かれます。
あるトラブルが起こった時、
- 真っ先にその原因を突き止めようとする人（LABプロファイルで言えば責任回避型）
もいれば、
- まずはトラブルの解消方法を考え、その後再発防止の手立てを検討する人（同じくLABプロファイルの問題解決型）
もいます。
このように、あるものを見たり考えたりする際、人によっては全く違う見方をすることが多々あります。
そして、人は自分の価値観に無い考え方や話は、理解できないんです。
だから伝わらないんです。
自分が信じていないし知らないけど相手が信じている宗教の話って、なぜ相手がその宗教を信じているのか分からないですよね？
日本の八百万の神様のお話は、「神様は一人」と考えるキリスト教徒やイスラム教徒には分かりにくいじゃないですか。
このように、人にはこれらを踏まえた上で（「人間は、上記以外にも存在する様々な考え方や価値観の多様性を持っている」と言う前提で）、コミュニケーションを図ることが求められるんですよね。
でも、このことの重要性に気付かずにコミュニケーションを図り、いろんな行き違いを生じさせてしまう人は、後を絶ちません。
これは大きな損失につながるので、ぜひ注意しなければなりませんね。
◆ では、どうやったらミスコミュニケーションが減るの？
私自身、自分でもっとやらなきゃいけないなと思っているのは
- 読書
→ これは、語彙を増やすために欠かせませんね。 - コミュニケーションのトレーニング
→ これは、「相手がこちらの話を聞いているか？」を常に意識したり、スムーズな意思疎通が図れているかを感じたり、相手が本音を言いやすい場を創るなど、様々な取り組みがあります。
これも私が現在トレーニングしていることの一部です。 - 様々な人々との対話
→ 上記の2つを駆使して、実践することも大切ですね。
普通に生活し、仕事していれば対話の場面は多々ありますが、意識してスムーズな意思疎通を図るコミュニケーションをしようと思わなければ、決してミスコミュニケーションは減らず、コミュニケーションの質は向上しません。
この他にも、私が取り組んでいるものがいくつもあります。
どれも、非常に効く取り組みです。それらはまた、別の機会に…
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