組織とそのメンバー（病棟と看護師さんや、製薬企業とMRとかですね）の関係が良いほど、すなわちその組織に対する従業員満足度が高いほど顧客へのサービスの質が高まります。
、
「会社が自分たちのために手厚くしてくれる → とても嬉しい → だからこの会社でがんばる」という社員が、お客さんのために一生懸命取り組み、顧客満足度が高まることで、企業の収益がよくなり、一層発展していくという考え方です。
これを、ジェームズ・ヘスケットが“サービス・プロフィット・チェーン”と呼び、これを実践している企業の一つにスターバックスがあるとも書きました。
そうしたところ、Facebookにスターバックスのネタがニュースフィードに流れてきました。
なんという引き寄せの法則なのかとしみじみ思いながら、やはりスターバックスのサービス・プロフィット・チェーンはますます強化されていると感じましたので、皆様にもシェアいたします。
今回のスターバックスのネタは、
です。
スターバックスは4年制大学に通学する従業員に対し、その学費を全額負担しているそうです。
日本でも、今の大学生が奨学金で大学に通学したり、就職したときに社会に出る際、既に借金を背負って出てくることが話題になっていますよね（私も奨学金のお世話になり、15年掛けて返済しました）。
こういうとき、スターバックスのような取り組みをしてくれると、従業員のスターバックスへのロイヤルティは非常に高まることでしょう。
もしスターバックスを離れて仕事をするようになったとしても、スターバックスが従業員にしてくれたことを恩義に感じている間は、スターバックスのファンでいてくれることでしょう。
また、ハワード・シュルツによる
- 成功への道を国民みんなに与えることで、この国はもっと強くなる。
という言葉は、アメリカの底力を感じさせる一言です。
日本も同じのはずです。
でも、アメリカで出来ることが、なぜ日本で出来ないのでしょう？
- スターバックスは「企業のための人ではなく、人のための企業へ」を絶えず考える
にも強く共感します。
結びにある
- これからはちょっと違う。会社の表面的な見え方を良くするために、片手間で何か社会貢献をするということではなく、企業の存在意義をかけて、公益性を追求していく必要のある時代へと突入しようとしているのだ。
にも激しく同意します。
これは、2011年のハーバード・ビジネス・レビューのマイケル・ポーターのCreating Shared Valueの考えにも通じると私は見ています。
企業は自社の存続を掛けて必死にビジネスを展開していますが、これは自社のためなんですよね。
でも、社会とは
- 社会の貢献する人や企業、財・サービスを賞賛する
んですよね。
だから、世の中に価値あるもの・サービス・人材を輩出してこそ、その組織も企業も対価を得て、生き残ることが出来、そこのメンバーも生き残ることが出来、そういう組織に人材も集まり、ますます組織が成長していくんです。
こういうことを忘れたら、自然と衰退していってしまうんですよね。
衰退していった組織や企業の共通点の一つですね。
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